WskaznikLojalnosci.pl | Zbadaj NPS - Net Promoter Score - Wskaźnik Lojalności by ProOptima
Badanie lojalności klienta wobec marki - poznaj NPS twojej firmy! Zbadaj jak duża jest satysfakcja klientów. Badanie prowadzone przez doświadczoną firmę doradczo-szkoleniową - ProOptima.
badanie nps, net promoter score, NPS, ankieta zadowolenia klienta, utrzymanie klienta, jak utrzymać klienta, badanie satysfakcji klienta ankieta, badanie satysfakcji klienta metody, lojalność wobec marki, zadowolenie klienta, wskaźnik nps, ocena satysfakcji klienta, prooptima
14468
home,page,page-id-14468,page-template,page-template-full_width,page-template-full_width-php,ajax_fade,page_not_loaded,,qode-title-hidden,qode-child-theme-ver-1.0.0,qode-theme-ver-8.0,wpb-js-composer js-comp-ver-4.8.1,vc_responsive
Closeup portrait of senior mature man with hands in X sign telling someone to stop talking, isolated white background. Negative emotion, facial expression feelings, body language symbols. Conflict

Jaki problem rozwiązuje badanie NPS?

Kupowanie produktów czy korzystanie z usług nie świadczy o lojalności Klientów. Tak myśli wielu menedżerów i popełnia błąd, a wraz z nim traci pieniądze. Kupujących Klientów można bowiem podzielić na rzeczywiście lojalnych, pozornie lojalnych, oraz destruktorów.

Pozornie lojalni i destruktorzy często nadal kupują, bo „muszą”. Nie mają możliwości zmiany dostawcy  lub aktualnie zmiana ta kosztuje ich zbyt wiele. Ale jeśli tylko nadarzy się okazja… odejdą. A destruktorzy, napędzani frustracją, zanim odejdą, aktywnie odradzą kupno innym Klientom. Firma traci więc podwójnie.

 

  • Czy można zatem zbadać ilu mamy tych pozornie, a ilu naprawdę lojalnych Klientów?
  • Czy można zidentyfikować destruktorów, by przeciwdziałać utracie wiarygodności i pieniędzy?

 

Można. Potrzebne jest badanie współczynnika rekomendacji – NPS.

Popularne ankietowe badania satysfakcji Klienta nie wystarczają, by odkryć czy Klienci są naprawdę zadowoleni ze współpracy i czy będą naprawdę lojalni. Badania te są także czasochłonne, angażujące Klienta i skomplikowane.

Rozwiązaniem jest badanie NPS

NPS, czyli Net Promoter Score™*, to wskaźnik służący do pomiaru lojalności Klientów.

Jego idea polega na zadaniu Klientowi jednego prostego pytania: „Jak bardzo jest prawdopodobne, że polecisz [firmę X] swojemu znajomemu?”

Zebrane odpowiedzi, odpowiednio przeliczone na wskaźnik NPS, pozwalają znacznie lepiej niż inne badania przewidzieć przyszłość firmy. NPS silnie koreluje z rozwojem biznesu. Wysoki poziom NPS współwystępuje ze stabilnym wzrostem, a niski ze spadkiem przychodów.

NPS został stworzony i zweryfikowany przez Fredericka F. Reichhelda jako najlepszy predyktor rzeczywistej, a nie jedynie deklarowanej, lojalności Klientów.

 

Wystarczy monitorować prosty wskaźnik, jakim jest NPS – by poznać, co naprawdę o marce sądzą Klienci i czy będą naprawdę lojalni.

 

 

*“Net Promoter” is a registered trademark of Fred Reichheld, Bain & Company and Satmetrix.

dziewczyna-zakupy

„Blisko 20 proc. Polaków rocznie zmienia dostawcę produktów lub usług tylko ze względu na niską jakość obsługi Klienta. Łączne straty polskich firm po odejściu ich Klientów wynoszą prawie 5,2 mld zł.”

puchar

Dla kogo NPS? Dla tych, co mierzą wysoko!

Harley-Davidson 81, Amazon.com 73, Apple 66, FedEx 56, Jon Dere… Gigantów rynku łączy wysoki wskaźnik lojalności NPS. Marki te odniosły sukces właśnie dzięki wyjątkowej obsłudze Klienta. Stale mierzą wskaźnik NPS, a potem precyzyjnie inwestują w polepszanie jakości obsługi Klientów. Badania pokazują, że firmy, które osiągają długoterminowy wzrost zysków, mają dwa razy wyższy wskaźnik NPS od przeciętnych firm.

Mierząc wskaźnik NPS możesz, tak jak liderzy branż, poznać co naprawdę o Twojej marce sądzą Klienci. Możesz wiedzieć ilu macie destruktorów – niszczących wartość marki, ilu promotorów, którzy aktywnie promują Twoją firmę, a także ilu Klientów jest aktualnie obojętnych wobec marki.

Dzięki NPSowi możesz, podobnie jak oni, przewidzieć to, jak Twoi Klienci będą zachowywać się w przyszłości i, co najważniejsze, właściwie reagować: docenić promotorów, wzbudzić entuzjazm u obojętnych i przeciwdziałać utracie destruktorów.

Ambitne marki na polskim rynku badają NPS od kilku lat. Dołącz do nich i odkryj Wasz NPS!

Dołącz do nich!

„70% naszych decyzji zakupowych podejmujemy w oparciu o to, jak jesteśmy traktowani jako ludzie, a tylko 30% bazuje na właściwościach produktu.” John McKean

Kto jest najważniejszym aktywem firmy?

Lojalni Klienci. To oni aktualnie i w przyszłości będą napędzać biznes, bo:

  • ponawiają zakupy – więc go stabilizują
  • kupują dodatkowe produkty i usługi – pozwalają mu rosnąć
  • są mniej kosztowni w obsłudze – pozwalają optymalizować koszty biznesu
  • są zaangażowani w markę – inspirują więc do usprawniania firmy i produktów
  • i, co najważniejsze, poprzez polecenia marki sprowadzają nowych Klientów.

Lojalni Klienci są jak niewyczerpalne źródło energii. Stanowią o sile napędowej Twojego biznesu. Warto wiedzieć, jakim aktywem firma dysponuje teraz i w przyszłości.

wiatraki

Zbadaj, jaka jest wielkość tego aktywu w Waszej firmie!

ZADZWOŃ: +48 12 397 79 51

5 przewag badania NPS

  • SZYBKOŚĆ I PROSTOTA REALIZACJI

    Rozmowa trwa od minuty do dwóch - dla Klienta to nieobciążające badanie i chętnie na nie odpowiada.

  • CZYTELNY, SYNTETYCZNY WSKAŹNIK

    Wskaźnik w postaci liczby jest czytelny i łatwy w interpretacji przez wszystkich pracowników.

  • EWALUACJA PODEJMOWANYCH USPRAWNIEŃ

    NPS pozwala weryfikować efekty inicjatyw podejmowanych na rzecz doskonalenia jakości obsługi i wizerunku firmy.

  • INSPIRACJE DO DOSKONALENIA OFERTY I OBSŁUGI

    NPS pozwala uzyskać rzetelne i trafne dane do usprawnień w zakresie oferty i obsługi, których rzeczywiście oczekują Klienci.

  • BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTEM

    Poprzez pytanie o stopień zadowolenia i zbieranie informacji na temat uwag potwierdza Klientowi autentyczne zainteresowanie jego potrzebami.

85% menedżerów uważa, że emocje Klienta to klucz do budowania jego lojalności, a także długoterminowej przewagi konkurencyjnej, ale jedynie 15% z nich podejmuje działania w tym kierunku.
W której grupie się znajdziesz?

Jak przebiega badanie NPS?

  • Zgłoszenie»

    • Wystarczy e-mail, wpis na chacie lub telefon…

  • Przygotowanie
    »

    • Po rozmowie zaproponujemy optymalny przebieg i formę badania.

  • Badanie»

    • Zadzwonimy do Twoich Klientów i zadamy im jedno krytyczne pytanie, może dwa…, by dostarczyć Wam więcej wartościowych informacji.

  • Analiza
    »

    • Zebrane dane wnikliwie przeanalizujemy ilościowo i jakościowo.

  • Raport
    »

    • Opracujemy raport z wyliczeniem Waszego NPS’a.

  • Prezentacja

    • Spotkamy się z Wami, by przedstawić wyniki i przedyskutować wnioski.

Co nas wyróżnia?

10

LAT NA RYNKU

4650

Uczestników szkoleń i konferencji

37

Firmom pomogliśmy doskonalić obsługę

73

NASZ WSKAŹNIK NPS

Jaki jest Wasz NPS?

Mistrzowie dbania o Klienta mają NPS sięgający 83. Średnia wartość NPS w USA wynosi 16, w Europie natomiast waha się od 6, w przypadku przemysłu motoryzacyjnego, do -48 dla branży telekomunikacyjnej.

Klienci już teraz decydują o przyszłości Waszej firmy. Ilu zatem macie promotorów marki, ilu destruktorów, a ilu obojętnych?

Spytajcie swych Klientów o gotowość do rekomendacji.
Posłuchacie ich głosu, by zapobiec ich utracie. Wiecie, jak dużo kosztuje zdobycie nowych Klientów? Obsługa jest zawsze tańsza.

Warto zbadać poziom lojalności swoich Klientów poprzez błyskotliwe narzędzie, jakim jest NPS.

Zbadaj swój NPS
loyalty level conceptual meter indicate hundred per cent, isolated on white background

Dlaczego badać NPS z ProOptima?

Masz handlowców, opiekunów Klienta, czy dział obsługi Klienta i Marketingu. Wasi ludzie mają przecież kompetencje, by zadać tak proste pytanie, jakim jest to o polecenie Waszej marki. Masz rację, jednak pewien krytyczny czynnik decyduje o tym, że lepiej powierzyć to badanie zewnętrznym ekspertom. Jak pokazują doświadczenia, jeśli badanie satysfakcji Klientów firmy realizują samodzielnie, wówczas dostają zafałszowany, zbyt pozytywny, obraz sytuacji. Klienci łagodzą swoje oceny, a nawet okłamują dostawców, gdy ci ich wprost pytają o satysfakcję. Dzieje się tak niezależnie od kompetencji Twoich pracowników. W efekcie firma nie wie, jak naprawdę Klient ich ocenia, a na podstawie tych zafałszowanych wyników podejmuje ważne decyzje.

Przed takim zafałszowaniem rzeczywistej oceny, w dużym stopniu, zabezpiecza badanie przez zewnętrzną firmęProOptima ma 10 letnie doświadczenie w realizacji projektów doskonalących jakość obsługi Klienta. Na bazie tych doświadczeń rekomendujemy badanie NPS, realizowane właśnie przez nas.

Case study: Jak NPS zainicjował działania zwiększające przewagę konkurencyjną?

Nasz Klient, szukając metody badania satysfakcji Klienta inicjującej zmiany organizacyjne, wybrał ProOptimę jako partnera do badania. Rekomendowaliśmy badanie NPS.

46

Zaraportowany wskaźnik NPS naszego Klienta

Program naprawczy

Badanie NPS pokazało, że firma jest przez Klientów oceniana powyżej przeciętnej w swojej branży. Zaledwie 4 punktów brakowało jej, by być liderem. Dzięki NPSowi odkryto obszary funkcjonowania firmy, których zmianę Klienci najbardziej docenią. Zapał szefa wizjonera umozliwił zrealizowanie ambitnego programu przygotowania organizacji do bycia liderem – wdrożono Standard Obsługi Klienta wraz z programem doskonalenia kompetencji wszystkich pracowników. Pozwoliło to, w ciągu zaledwie roku, znacząco umocnić pozycję rynkową i zwiększyć przewagę nad konkurencją.

Ambitne programy rozwoju firmy powinny być osadzone w trafnych i rzetelnych danych, pozyskanych bezpośrednio od Klientów. Takich danych dostarcza badanie NPS.

Pomogliśmy udoskonalić obsługę Klienta